Desde hace algún tiempo estoy teniendo unos problemillas con mi conexión ADSL. No es nada grave, simplemente cada cierto tiempo el router colapsa y me encuentro el log del mismo lleno de mensajes “bad diff in…” (como unas 5 ó 6 páginas). Cuando esto sucede reinicio el router y vuelta a rular.
Pero está claro que no es una situación muy cómoda, ya que atenta contra cualquier cosa grande que quiera descargar. Y es un poco molesto.
Visto el problema, antes de llamar al servicio técnico de Ya.com decidí investigar un poco para ver si era algo que pudiese resolver por mi cuenta. Lo único que encontré hacía referencia a que el firmware de mi router (un D-link DSL-524T) podía estar desactualizado, por lo que procedí a actualizar el firmware, con nulos resultados.
Finalmente llamé al servicio técnico para solucionar el problema.
Antes de comentar la gratificante experiencia debo aclarar que tengo en mi máquina 2 sistemas operativos: Windows XP y Ubuntu. El problema se me da en los dos sistemas. Incluso se da con la máquina apagada (quiero decir, al encender el ordenador e ir inmediatamente al log del router me encuentro con los errores de marras). Además soy muy celoso del XP. Comprendo la vulnerabilidad que implica utilizar el Windows, por lo que además de utilizar Firefox para navegar tengo instalado el plugin NoScript, el residente de Spybot y como antivirus el NOD32. Creo que eso, sumado a mi experiencia en la web hacen que las posibilidades de tener un troyano o virus en mi máquina sean bastante remotas. Pero prosigamos…
La telefonista que me atiende (de la que no recuerdo el nombre) me pregunta mi problema. Le explico someramente el problema del router y los errores del log y me pide que me mantenga en línea. Espero, pensando que quizás me pasará con alguien con conocimientos ya que no es un problema demasiado común (creo). Pero no, vuelve a atenderme la misma chica, armada de su inefable guión.
Sin preguntarme que sistema utilizo (pero si que antivirus uso) me indica que vaya a inicio y abra la línea de comandos. Una vez que la abro me pide que ejecute el netstat y me pide que cuente las conexiones abiertas (le respondo que son diez). Me deja en espera.
Luego me pide que vuelva a ejecutar el netstat pero con el parámetro -v (es decir, para que vea todos los programas que abren conexiones TCP) y me pide que le diga cuantas conexiones tengo abiertas. Le respondo que 26. Me vuelve a dejar en espera.
Cuando vuelve a atenderme da su veredicto:
Tengo un virus en mi máquina y tengo que formatear todo el ordenador y reinstalar el sistema!!!
Mi indignación es tan grande que me pilla por sorpresa. Lo único que atino a decirle es que no consiento que me diga eso, que no tengo ningún virus, que tengo un muy buen antivirus, que no soy de ese tipo de usuarios y que si me dice que tengo un virus al menos me tiene que decir que tipo de virus tengo.
Me vuelve a dejar en espera.
Cuando vuelve a atenderme me dice que a ella le sale que tengo un virus y que aunque tenga antivirus me puede entrar un virus igual.
Como mi sangre estaba a punto de llegar a ebullición le digo que mejor lo dejamos, que voy a revisar a ver que puede pasar de mi lado y que ya volveré a llamar.
¡Pero que idiota!, ¿cómo no me habré dado cuenta antes?
Yo que he buscado el mejor antivirus entrando a sitios independientes de valoración, que he probado varios para ver cual era el más eficaz, que he leído tablas de comparaciones para ver cual era el que mejor heurística tiene y menos falsos positivos da!
¡Para que me he tomado tantas molestias en hacer averiguaciones si para saber que tengo un virus en la máquina lo único que hace falta es hacer un netstat y contar la cantidad de conexiones TCP abiertas!
Pero como uno no es infalible hice una comprobación rápida con un amigo para saber cuantas conexiones TCP abiertas puede ser lo normal (no sea cosa que estuviera cargando contra alguien por motivos erróneos). Así que una vez que me sacó la duda y me confirmó que mi enojo era razonable, volví a llamar, decidido esta vez a que si no me atendían como corresponde tendrían un cliente menos…
Me atendió Javier.
Un poco ofuscado le digo que quiero hablar con un técnico, que paso de teleoperadores con guión, y me dice que él es técnico y me pregunta que problema tengo.
Esta vez las cosas fueron totalmente diferentes. Pude hablar con el razonablemente. Le expuse el tema y me explicó donde podían estar los problemas. A pesar de que claramente sabía mucho más que yo no me trató como un idiota, sino con el mayor de los respetos. Fue paciente y considerado. Me explicó lo que no sabía (porqué se general los errores) y verificó lo que estaba a su alcance para ver si el problema era de la línea o del sincronismo (que al parecer no lo era). Me preguntó por el firmware del router e hizo todo lo que una persona seria, responsable y con conocimientos puede hacer para atender bien a un cliente.
Fue como el día y la noche.
Si Ya.com todavía me tiene como cliente es gracias a esta persona y al trato profesional que me ha dado. Aunque todavía no se ha solucionado el problema, gracias a sus consejos tengo un par de ideas que podrían apuntar a una solución, y si aún así no lo solucionase se que hay gente en Ya.com con la que puedo hablar que sí sabe de que habla y que es claramente capaz de afrontar un problema algo inusual como el que tengo.
Entiendo que mucha de la gente que llama pueda tener problemas triviales que un simple teleoperador con un guión puede resolver. No estoy en contra de eso. Lo que me ha molestado de esta experiencia es que:
- En mi primer llamado fueran incapaces de detectar que mi problema no era trivial y que requería de una persona con conocimientos (a pesar de que expliqué claramente lo de los errores del log).
- Que me dieran un diagnóstico disparatado y una solución ridícula, desproporcionada y costosa (no en dinero, sino en tiempo y esfuerzo).
- Que aun sin haber percibido el problema y con un diagnóstico lamentable pusieran las culpas sobre el usuario (”tiene usted un virus”) en lugar de admitir que no tenía ni idea de que podía estar pasando.
Yo he tenido suerte porque soy un usuario experimentado y estaba seguro que lo que me decían era un disparate y simplemente no he aceptado la respuesta que me daban, pero imaginaos a un pobre usuario sin demasiada experiencia con un problema similar. Esta pobre persona se hubiera visto forzada a hacer un backup de todos sus archivos, formatear todo su disco y reinstalar todo el software de su ordenador, solo para encontrarse que su problema no se ha resuelto.
Y después se preguntan porqué pierden clientes…