Patatas News

Me encanta la idea de “Servicio” que tienen las empresas españolas.
Está completamente del revés: el usuario es el que tiene que hacer todo y, además, debe pagar por todo lo que hace. Ellos se limitan a hacer lo que les obligan por ley (a regañadientes), y utilizando el tiempo máximo permitido.
Para una sociedad que fuera del campo y el turismo solo tiene servicios como fuente de trabajo (la industria es cada vez más escasa), la idea que esgrimen las empresas es, cuando menos, penosa.
Como dice mi jefa: “vamos a ver”.
En mi anterior casa di de alta la línea de teléfono con Telefónica. Al tiempo contraté ADSL con Ya.com. Hasta ese momento las cosas fueron bien: ambas compañías me dieron de alta por teléfono o por internet y en relativamente poco tiempo.
Los contratiempos llegaron cuando decidí pasar mis llamadas de Telefónica a Ya.com.
El trámite para pasar mis llamadas de una operadora a otra tardó bastante tiempo (no recuerdo cuanto exactamente, pero no tardó menos de 15 días). Esto ya me llama la atención, ¿cómo es posible que asignar una línea (o bucle telefónico como lo suelen llamar) tarde tanto tiempo?. Espero no ser simplista por ignorancia, pero creo que el tema se reduce a ir a una central, cambiar la línea, darme de baja en una base de datos y darme de alta en la otra.
¿Cuánto puede tardar realmente una empresa (o dos) en hacer esto, dos o tres días, como mucho?
Que yo sepa, toda gran empresa que se precie de tal tiene hoy en día sus sistemas informatizados. Es probable que empresas como Telefónica, que deben tener cientos o miles de incidencias diarias, tenga una cola de trámites para realizar, pero… ¿quince días para darte de baja?. Será click, click, click, un query de unos segundos, click, click, click, marcar como baja, click, click y listo. En todo caso ahí quedará en cola y el sistema le dará curso automáticamente en cuanto le toque su turno. Tardan menos en imprimir los miles y miles de facturas que envían por correo a sus abonados (y mover átomos, como ya se sabe, es menos complejos que mover bits) que darte de baja en sus bases.
Por otro lado, si el retraso está en el factor humano, ahí tienen a las ETT (mal que nos pese) para contratar personal suplementario para ponerse al día. Y si el volumen diario es tan grande, pues a contratar por obra o indefinido y se acabó el problema, cliente bien atendido es cliente satisfecho.
Nada, parece que mandar un técnico a una central (¿no debería haberlos ya ahí?) para cambiar una línea toma más que lo que le tomó a la Apollo 15 ir a la luna, recoger 77 kgs. de muestras y volver a la Tierra. Y aún así lo llaman “servicio”.
Luego la cosa sigue fea: a partir de que me dan de alta las llamadas en Ya.com sigo recibiendo la factura de Telefónica. ¿Porqué?. ¿Acaso no acabo de cambiarme con otra empresa?. Ah!, no, claro, la línea sigue siendo de Telefónica y tengo que pagarles el alquiler a ellos. Pero… ¿porqué?. Si Ya.com quiere darme un servicio, y yo elijo a esa empresa para mis llamadas, no quiero tratar más con la otra empresa. ¿O acaso no les queda claro el tema?.
Si hay que pagar algo a Telefónica, que se lo pague Ya.com y luego me traslade el pago a mi. Y si tengo un inconveniente quiero tratarlo con una sola empresa, no con dos, que se pueden pasar la pelota constantemente. No me importa si la línea es de uno y las llamadas de otro. No me importa como se monten el chiringuito. He contratado mis llamadas con una empresa, Y solo quiero tratar con esa empresa. No se si queda claro.
Si Ya.com tiene una mínima idea de lo que es un servicio, pues deberían lidiar ellos con Telefónica y brindarme ellos el servicio, y sobre todo, hacerse cargo de cualquier incidente con la línea. En lo que a mi respecta solo quiero hablar con Ya.com y la otra empresa no existe.
Y por último la guinda del postre.
Hace un tiempo atrás decido cambiarme de casa. Sabiendo como son estas empresas comienzo los trámites con tiempo, para poder estar el mínimo tiempo sin teléfono ni conexión a internet.
Llamo a Telefónica para preguntar si puedo conservar el número y me dicen que por ser otra central no se puede (otra vez, tanta imposibilidad técnica me sorprende, no entiendo a que se dedica esta gente). Y que para darme de baja con ellos tengo que darme de baja antes con Ya.com. Hablo con Ya.com, me dicen que lo que me han dicho en Telefónica es correcto y que debo mandarles una carta para darme de baja, porque al ser otro número no me pueden conservar el contrato (¿hola, servicio?). Mando la carta, urgente y certificada. A la semana llamo para preguntar como va el trámite, porque tenía casi la mudanza encima y ni noticias de Ya.com. Pues para mi sorpresa ¡todavía no tenían la carta ingresada en el sistema!. ¿A que cuernos se dedica esta gente?.
No solo hacen un trámite simple complicado (además dependo de ellos para iniciar el trámite de traslado con Telefónica, cosa que ni debería hacer), sino que lo hacen de forma tan ineficiente que que a día de hoy (y llevados más de 20 días de iniciado), todavía no han dado de baja mi contrato (y eso que les especificaba que era por cambio de residencia y no por baja definitiva).
Pues ante tanta burocracia e ineficiencia estoy pensando seriamente en cambiar de proveedor, aunque no tengo grandes expectativas con las otras empresas: salvo que una empresa entre agresivamente en el mercado (como Yoigo, por ejemplo) las empresas tienden a copiarse los modus operandi, incluyendo todos los vicios, y así funcionan los “servicios” en España…
¿Cómo deberían ser las cosas?. Pues yo me lo imagino así:

-”Hola, Ya.com, le atiende Cristina, ¿en que puedo ayudarle?”
-”Mira, voy a mudarme y quiero cambiar mi línea (con el servicio de llamadas e internet) de mi domicilio actual al nuevo”
-”Vale, le voy a pedir unos datos…”
(Luego de los datos de seguridad)
-”Perfecto señor Vila, dígame el nuevo domicilio”
-”Calle de la Pirula, 8, 1er piso, puerta 3″
-”Un segundo… (verifica si la casa tiene línea o no). Muchas gracias, en 48 hs. irá un técnico a instalarle el punto de red para conectar su teléfono y el ordenador a internet. ¿Prefiere que pase por la mañana o por la tarde?”
-”Por la tarde mejor, ¿puede ser después de las 18 hs.?”
-”Si. ¿Entre las 18 y las 20 hs. le parece bien?”
-”Perfecto”
-”Muy bien, entonces pasará en ese horario. Actualizamos sus datos y en 48 hs. podrá seguir disfrutando de nuestros servicios. Disculpe las demora, pero 48 horas es el tiempo mínimo que necesitamos para hacer todas las actuaciones necesarias. ¿Tiene usted teléfono móvil?”
-”Si, ¿por?”
-”¿Es de contrato o de tarjeta?”
-”De tarjeta”
-”Si me dice el número le enviaremos 5 euros de saldo de cortesía por el tiempo que estará sin teléfono fijo”
-”¡Oh, gracias!. El número es 678 01 23 45″
-”Perfecto, en unos minutos recibirá el mensaje de confirmación. Gracias por elegir Ya.com y esperamos poder seguir brindándole un buen servicio en el futuro. Buenas tardes”

¿Es muy difícil hacer las cosas así?. ¿Estoy loco al pensar que “servicio” significa “soluciones” y no “problemas”?
¿Por que nos tratan tan mal las empresas?. ¿Por qué el gobierno es tan tímido para regular esta situación?
Sueño con el día en que se entienda el servicio como una forma de mejorar la vida de las personas. Y sueño con que los gobiernos hagan leyes para que las empresas puedan dar esos servicios y se esmeren por tratar bien a sus clientes.
De momento, solo toca sufrir y aguantar.

Actualización: finalmente los de Ya.com me dieron de baja después de 1 mes… Parece ser que tenían que esperar a la facturación para darme la baja definitiva. No se porqué no pueden pasarme la factura en otro día del que tienen planeado. Parece ser que es dificilíiiiisimo emitir una factura fuera de los plazos de facturación normales. Como ya he dicho: no se a que se dedica esta gente, pero a dar servicios no es.
Por otro lado, una vez que Ya.com me dio de baja llamé a Telefónica y en 48 hs. me cambiaron la línea de un domicilio a otro. Eso si que es un servicio bien dado. Lástima que el ADSL que tienen sea más de un 30% más caro que las demás, que sino no dudaría en contratarlo con ellos. Tardan 3 días en ponerte ADSL, contra la semana que tarda otra operadora en enviarte el kit autoinstalable. Mi hermano ya lleva más de un mes esperando al técnico de Orange para que le ponga internet + llamadas + TV. Desde luego, no se a que se dedican algunas empresas y no lo entenderé nunca, como sigan así…